会社概要　|　サイトマップ　|　このサイトについて 製品・サービスを開発するのも、お客様に責任を持ってお届けするのも従業員です。 つまり、従業員の意識や行動が「お客様志向」でなければ、お客様の満足(CS)を得ることはできません。 しかし意識は簡単に変わるものではなく、目にも見えません。人は周囲の人々の行動を見て「風土」を感じ、その「風土」が意識を作り、意識が行動を促すのです。 「トラストアクション」は従業員一人一人がお客様が感じる「価値」を常に考え、CS風土が作られ「お客様志向の行動」を促進するプログラムです。 ｢お客様の視点｣が必要な理由 事業の成功は、長期的かつ継続的な発展が必要です（もちろん短期的目標の達成も大切ですが）。 そのためには株主・従業員・お客様の３つの価値を高めていく必要があるわけですが、その中でも、私たちが最初に考えなければならないのは、「お客様の価値をいかに高められるか」です。お客様に選択いただき、積極的な行動（再購入、取引の継続、他者への口コミ・紹介など）をとっていただく必要があることからも理解されやすいでしょう。 しかし、企業を取り巻く環境が目まぐるしく変化し、洗練された顧客が増えていくといった環境の変化は、なかなかコントロールできないものです。どのような方向に進み、限られた経営資源を有効的に使うかにも、お客様の視点から事業を捉えること（評価に取り入れること）が重要視されています。 ｢お客様の視点｣を事業に取り入れる お客様は私たちの製品やサービスと接する際、一連の経験（購入前・購入時・購入後）をします。その各場面でいかにお客様のニーズと期待に応えられているかが、その後の積極的な行動をとっていだけるかどうかを左右されます。ともすれば、その一連の経験を自分たち提供側の都合から捉えがちであることを留意しましょう。 一方で、お客様が企業を評価するのはあくまでも「製品やサービス」を通じた"経験"しかありません。高めにはお客様志向の社員の行動が必要です。また、支援する制度やしくみも必要です。 ３つのバランスが大切 ３つの価値とは、「事業の利益」、「お客様の満足」、「社員の満足」です。 例えば、お客様の声を聞くばかりに、社員が疲弊し、人件費がかさみ、利益減（これは、｢お客様の満足｣が引っ張っている状態）というように、どこかの価値に重点が置かれているという状態ではなく、３つの価値のバランスが保たれていることが大切です。 ３つの価値は、お客様に価値を提供し、その結果、売り上げ・利益につながり、社員にも還元されるというサイクルを描くわけですが、そのお客様の価値を生み出すのは社員でしかありません。社員が３つの価値を支えているということを再認識しましょう。 トラストアクションにおける主要なプログラムは、｢リーダープログラム｣と「基本プログラム」と｢ミーティングプログラム｣の３つで構成されています。 これらによって、まずは各部署のリーダーの行動と意識を変革し、その変化を起点として各職場での行動・意識変革を促していく、という流れを構築しています。 ｢リーダープログラム｣　― リーダーの意識改革 各部署のリーダーの行動と意識を変えるためのプログラムです。 このなかで、各リーダーは自らが果たすべき役割を確認し、また｢基本プログラム｣の趣旨・実施方法についても学びます。 ｢基本プログラム｣　― 部署の目的と各自の行動の「見える化」 このプログラムではまず、事業のＣＳに対する考え方を共有化します。そして事業理念を踏まえた部署の目的(存在意義)を確認したうえで、従業員一人一人の行動をお客様の視点から見直し、お客様から信頼を頂くために重点を置く行動(トラストアクション)を個々人が約束します。 ActionT.C.では従業員が各自のトラストアクションを常に意識するように、アカウンタビリティ(各自の行動に対する説明責任)として行動計画を管理します。 ｢ミーティングプログラム｣　― トラストアクションの継続を促す ＣＳ風土を維持・強化していくために、リーダーを含めた従業員がお客様の視点に立って話し合い、一人一人のトラストアクションを見直しています。